Foire aux questions

Généralités

Koeka dispose-t-elle d'un magasin « physique » où je peux me rendre ?
Non, Koeka ne possède pas son propre magasin. Nos produits sont disponibles via la boutique en ligne Koeka et dans des magasins partenaires. Il existe peut-être un magasin partenaire dans votre région. Vous souhaitez savoir où se trouvent nos points de vente ? Consultez la rubrique Trouver un magasin. Vous pouvez aussi nous contacter via le Service clientèle.

Comment adapter mon adresse e-mail si elle a changé ?
Il est très facile d'adapter vous-même votre adresse e-mail. Pour ce faire, accédez à votre compte personnel et modifiez vos données.

Comment savoir si les vêtements vont aller à mon enfant ?
Dans la description, nous mentionnons si les vêtements taillent petit ou grand. Si rien n'est indiqué à ce sujet, c'est que l'article taille de manière normale. Vous avez quand même des questions ou besoin d'un conseil ? Adressez-vous au Service clientèle Nous essayons toujours de répondre dans un délai de deux jours ouvrables.


Connexion

Je rencontre des problèmes pour la création d'un nouveau compte, que puis-je faire ?
En cas de problèmes de connexion, vous pouvez appeler le (0) 35 6931691 ou envoyer un e-mail à : info@koekawebshop.com
Conseil : lorsque vous encodez une date de naissance, il est important d'indiquer tous les chiffres de l'année, donc par ex. : 25-04-1983 et pas 25-04-83.


Commander

Comment sélectionner les bons produits ?
Les produits de notre magasin web sont classés en catégories. Si vous souhaitez consulter une catégorie, accédez au magasin en ligne à partir de la page d'accueil. Choisissez ensuite la catégorie et les produits que vous recherchez. Lorsque vous cliquez sur un produit, vous pouvez obtenir davantage d'informations sur l'article en question. Vous pouvez aussi ajouter des articles à votre panier. Vous souhaitez des informations complémentaires ? Cliquez sur le petit « + » à côté de « plus d'informations ».

Comment trouver rapidement un produit spécifique ?
Si vous recherchez un produit spécifique, indiquez le mot clé dans l'écran de recherche à côté de l'icône représentant une loupe en haut à droite de l'écran. Lorsque vous cliquez sur la loupe, tous les produits dont le nom contient votre mot clé sont affichés.

Puis-je modifier les articles de mon panier ?
Il est très facile de modifier les articles du panier. Supprimez un article en cliquant sur la corbeille située derrière le produit en question. Si vous souhaitez modifier la quantité, la taille ou la couleur, allez dans votre panier et cliquez sur l'article en question. Vous accédez ainsi à la page produit. Vous pouvez désormais sélectionner la taille et la couleur souhaitées et ajouter l'article à votre panier. Ensuite, retournez à votre panier et cliquez sur la corbeille. Vous supprimez ainsi l'article que vous ne voulez plus.

Ma commande a-t-elle bien été reçue ?
Lorsque vous passez commande, vous recevez toujours une confirmation définitive par e-mail. Cette confirmation mentionne le montant total de la commande, y compris les frais de port et autres données de paiement. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail, vous pouvez contacter le Service clientèle.

Les articles sont-ils toujours disponibles ?
Si un article n'est pas de stock, cela sera mentionné sur la page de l'article. Vous aurez donc le choix de procéder ou non à la commande. Vous pouvez aussi laisser votre e-mail afin de recevoir un message lorsque l'article sera à nouveau disponible. Si vous préférez commander l'article à un autre moment, vous pouvez l'ajouter à la liste de vos envies. Pour terminer, vous pouvez aussi simplement commander l'article qui n'est temporairement pas disponible. Nous vous l'enverrons dès qu'il sera à nouveau de stock.
Hélas, il arrive parfois qu'un article ne soit pas disponible alors que cela n'était pas mentionné sur notre site. Nous vous contacterons dès que possible. Vous pourrez choisir un autre article, recevoir un remboursement ou annuler toute la commande. Bien entendu, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour éviter ce genre de situations.

Puis-je annuler ma commande ?
Vous pouvez annuler votre commande en envoyant un e-mail au Service clientèle. Si la commande a déjà été expédiée ou préparée, elle ne peut plus être annulée. Les articles sont alors déjà en cours de livraison.

Quand vais-je recevoir ma commande ?
Koeka fait tout son possible pour livrer les commandes à destination des Pays-Bas dans les 7 jours ouvrables. Pour l'Europe, le délai est de 14 jours. Hors Europe, il est de 30 jours. Pour de plus amples informations sur la livraison, consultez la rubrique Livraison.

Puis-je également commander des articles hors Europe ?
Koeka envoie ses articles dans le monde entier. Pour l'envoi d'une commande en dehors des Pays-Bas, des frais de port spécifiques s'appliquent toutefois. Ces tarifs diffèrent pour chaque pays. Vous pouvez voir les frais de port lorsque vous passez commande, avant d'arriver à la page de paiement. Vous souhaitez connaître les frais de port avant de passer commande ? Dans ce cas, contactez le Service clientèle.

Paiement

Comment puis-je payer ?
Vous payez toujours la commande, frais de port compris, à l'avance. Vous pouvez payer avec Eurocard, Mastercard, Visa, Maestro, iDeal, American Express, payer après réception via Klarna, Giropay et Sofortüberweisung. iDeal n'est disponible que pour les clients aux Pays-Bas. Giropay et Sofortüberweisung sont uniquement disponibles pour les clients allemands. Le système de paiements par Internet Ogone est sécurisé contre la fraude. Vos coordonnées de paiement sont uniquement envoyées à Ogone et ne peuvent pas être consultées par des tiers.

Comment se déroule le processus de paiement ?
Lorsque vous avez ajouté les produits souhaités au panier, vous pouvez passer commande. Pour ce faire, cliquez sur « Mon panier » dans le coin supérieur droit de l'écran. La procédure de commande se compose de 5 parties :
  1. Sélectionnez « commande ». Vous arrivez maintenant au mode de paiement. Connectez-vous via « mon compte ». Si vous ne possédez pas de compte Koeka, vous devez d'abord en créer un.
  2. Contrôle de votre commande et de vos données.
  3. Contrôle de votre adresse. Il est possible d'adapter l'adresse de livraison.
  4. Indication du mode de paiement souhaité.
  5. Passage de la commande.

1. Avant de pouvoir faire vos achats dans la boutique en ligne Koeka, vous devez créer un compte. Votre compte regroupe vos coordonnées et toutes les adresses de livraison utilisées. À la première page de la procédure de commande, vous avez la possibilité de créer un compte ou de vous connecter à un compte existant.
2. Sur la page de contrôle, vous trouverez un aperçu de la commande complète, des frais de port et de vos données personnelles. Vous pouvez rectifier ces dernières en cas de besoin. Lorsque toutes les données sont correctes, vous pouvez confirmer définitivement la commande en cliquant sur « commander ».
3. Pour la livraison et la facturation, nous avons besoin de différentes informations : votre nom, numéro de téléphone, adresse e-mail, adresse de facturation et de livraison. Durant cette phase, vous pouvez ajouter une nouvelle adresse de livraison. Cette adresse peut être différente de votre adresse actuelle. Les données fournies ici seront uniquement utilisées pour le traitement de la commande. Vous trouverez davantage d'informations à ce sujet dans la rubrique Vie privée.
4. Le paiement a lieu via Ogone, une connexion sécurisée. Vous choisissez vous-même votre mode de paiement.
- aux Pays-Bas, il est facile et sûr de payer via votre propre banque (avec iDeal)
- via la transaction sécurisée par carte de crédit « verified by Visa », Maestro ou « Mastercard 3D SecureCode ».
5. Après avoir passé la commande, vous recevrez un e-mail avec un aperçu de la commande et des données de paiement. 

Les prix s'entendent-ils TVA comprise ? 
Les prix s'entendent TVA comprise et frais de port non compris. 

Qu'en est-il des frais de port ?
Les frais de port sont mentionnés séparément et ne sont donc pas inclus dans le prix affiché du produit. 

Je rencontre des problèmes pour payer via iDEAL, que puis-je faire ?
Si le paiement avec iDEAL ne fonctionne pas et qu'une erreur apparaît, c'est probablement parce que vous avez (aussi) indiqué la localité dans le code réservé au code postal. Veuillez à mentionner uniquement le code postal dans le champ prévu à cet effet. Si malgré cela, vous ne parvenez toujours pas à effectuer le paiement, veuillez nous contacter.

Livraison

Quels sont les partenaires de Koeka en matière de transport ?
Koeka collabore avec PostNL, UPS et TNT. Nous avons sélectionné avec soin ces sociétés de transport.

Dois-je signer un accusé de réception ?
Lors de la livraison, vous devrez toujours signer un accusé de réception. Cela nous permet de savoir avec certitude que la commande a été livrée à la bonne adresse.

Frais de port

Quel est le montant des frais de port ?
Les frais de port se chiffrent au minimum à 4,95 € pour toute commande aux Pays-Bas jusqu'a 50,- €. Pour une livraison en dehors des Pays-Bas, le montant des frais de port dépend du nombre d'articles et du pays de destination.

Pourquoi dois-je également payer 4,95 € pour un seul article ?
Nous envoyons toutes les commandes par colis PostNL ou UPS. Cela permet de limiter le risque de perte, de dommages ou de vol pendant le transport.

Échange ou retour

Puis-je toujours échanger un article ?
Vous pouvez toujours échanger un article dans un délai de 14 jours après réception. Les frais de port pour le retour sont à votre charge. Vous pouvez choisir d'envoyer le colis par courrier normal ou avec « Track & Trace ». Le risque est supporté par l'expéditeur. Koeka paiera (à une seule reprise) les frais de port pour l'envoi de l'article échangé. L'échange est soumis à certaines conditions. Vous pouvez les découvrir dans la rubrique Échanges et retours et dans les Conditions générales.

Puis-je toujours retourner un article ?
Vous pouvez retourner un article dans un délai de 14 jours après réception. Les frais de port pour le retour sont à votre charge. Le retour est également soumis à certaines conditions. Lisez-les attentivement dans la rubrique Échanges et retours et dans les Conditions générales.


Divers

À qui puis-je adresser mes questions, réclamations ou demander des informations ?
Vous pouvez toujours vous adresser au Service clientèle. Nous veillerons à vous répondre dès que possible.

Comment sont traitées mes données personnelles ?
Les données de paiement que vous mentionnez dans le cadre du système de paiement en ligne Ogone ne sont pas transmises à Koeka. Votre adresse et votre e-mail sont enregistrés dans le fichier clients de Koeka. Si vous souhaitez vous y opposer, vous pouvez l'indiquer par e-mail. Koeka ne transmettra en aucun cas son fichier clients ou certaines parties de celui-ci à des tiers. Consultez à ce sujet notre rubrique Vie privée.

À quelle fréquence de nouveaux articles sont-ils ajoutés sur le site ?
De nouveaux articles apparaissent régulièrement dans la boutique en ligne Koeka. Vous souhaitez être informé(e) des nouveaux articles ou actions ? Inscrivez-vous au Bulletin d'information gratuit.

Puis-je faire expédier plusieurs commandes ensemble ?
C'est possible pour les commandes dont l'adresse de livraison se trouve aux Pays-Bas. Cette option est toutefois soumise à certaines conditions :
- Vous pouvez faire expédier au maximum 2 commandes ensemble si elles n'ont pas encore été imprimées par notre système. 
- Vous devez nous transmettre les deux numéros de commande par e-mail en nous demandant de les expédier ensemble.
- La demande ne sera validée que si vous avez reçu une confirmation par e-mail de la boutique en ligne Koeka.
- Les frais de port vous seront remboursés (un montant de 0,27 € sera déduit pour les frais de transaction).

Vous avez d'autres questions ?
Vous avez d'autres questions, remarques ou vous souhaitez obtenir davantage d'informations sur un produit spécifique ? Contactez notre Service clientèle.